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網站訪客在操作過程中遇到困難時，交易完成后需要咨詢時，乃至提前了解網站運營商品時，都需要一個良好的客戶服務系統的支持。據調查報告顯示，很多客戶對網絡營銷網站的在線支持系統很不滿意，那些有過在線購物經驗得人恐怕都會深有同感。因而，了解怎樣才能構建一個良好的客服系統，并在這套理論的指導下建立一個讓客戶滿意，又符合實際的客服系統是非常有必要的。

電子商務平臺

一般來說，電子商務網站的客戶服務系統由一下幾個部分組成。

一、在線客服系統：網站通過在線客服工具，建造了良好的客戶關系和優異的在線銷售效果。在關鍵時刻，當網上消費者瀏覽商務站點期間，在線客服工具支持在線銷售，以及客戶關系管理工具，使商務站點的操作者能夠與他們的用戶一起在線相互作用。在線客服軟件工具提供給網站一個及時和**地與在線訪問者交流的途徑，而且在電子商務網站后臺深化了客戶關系管理功能，通過在線客服軟件工具幫助電子商務站點建造穩固持久的客戶關系。國內外有很多企業提供在線客服系統，國外比較知名的有Liveperson，國內的QQ比較早，現在就是網站多客寶在線客服系統應用的比較廣泛。

二、問答系統：網站提供的在線問答系統可以分為兩種方式：一種是對于常見的問題提供標準答案，然后放置在網站的問答欄目，如果問題比較多的話，可以提供關鍵詞問答搜索。這種方式比較固定，企業只需要維護好問答數據庫，并將起優化處理就可以了，這在很大程度上能夠減輕在線客服系統的工作壓力，節省大量的人力成本。網站多客寶的機器人自動應答系統就很好的解決了這一問題，根據關鍵字快速回答訪客的問題，網站多客寶智能的解決方案收到了很多用戶的青睞。

三、熱線電話系統：對于比較負責的銷售，熱線電話是必不可少的，它可以增加銷售的深度和人性化。網站多客寶的免費電話回撥功能，就極大的方便了客戶通過電話快速的與在線客服人員建立溝通的渠道。并且網站多客寶還有了在線語音視頻的功能，完全可以取代熱線電話，讓溝通的雙方都降低成本的快速達到目的。

四、離線客服系統：傳統的離線客服系統就是郵件的方式，現在客服系統里不僅有在線客服系統還有離線客服系統的功能，當客服人員不在線時，自動跳到留言板的功能，訪客可以留下自己的問題和聯系方式，當客服人員回到工位時，即可看到并快速回復訪客。

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