招聘信息管理系統(tǒng)
一入客服深似海,什么樣的人,都接到過,有禮貌的,友善的、有貼心的,也有貪婪的,騷擾型,總之服務(wù)客戶如人飲水,冷暖自知,這很正常的,林子大了,什么鳥都有。但是要如何做才能成為一個**的客服?在此,你僅需記住“service”到底指的是什么即可。
S - smile for everyone對每一個客戶微笑
作為一個合格的客服人員,你需要面對的不止是解決客戶問題這點工作。你所要承擔(dān)的是客戶在遇到困難時向你求助時的無奈、不悅甚至憤怒。但不論如何,你都應(yīng)該時刻保持對每一個客戶微笑。微笑是一件很神奇的事,你可以用他化解用戶的無奈,消滅用戶的不悅,平息用戶的憤怒。
點睛提點:永遠(yuǎn)不要讓客戶感覺到你的情緒,如果你也在耐心對待客戶,那么客戶也會感受到你的認(rèn)真、用心以及你的每一個微笑。
E - excellence in every thing you do**地完成每一項工作
對一個客服來說,出于自身的原因不能給自己的客戶提供**的服務(wù)支持,是一件極其不負(fù)責(zé)任的事。不要以為行業(yè)門檻低就是不努力提升自己的借口,如果你不愛上自己的工作,就無法**地完成自己的每一項工作,服務(wù)號自己的每一個客戶。
點睛提點:永遠(yuǎn)也不要輕視自己的工作,并且要努力**地完成每一項工作。
R - reaching out to every customer with hospitably熱情地對待每一個客戶
作為一個客服人員,我們會遇到不同的人,他們需要被熱情對待,他們通常也很容易被熱情感染。如果遇到困難的客戶在向你尋求幫助時能夠聽到你熱情的聲音,得到你積極主動的服務(wù),想必心情也會很快好起來。
點睛提點:讓客戶感受到你的熱情與真誠,這不僅有助于幫助企業(yè)在客戶心中建立良好的形象,更會讓客戶因此而成為企業(yè)的忠誠客戶。
V - viewing every customer to special把每一個客戶都視為特殊的個體
世界上沒有兩片相同的葉子,更不可能出現(xiàn)兩個相同的客戶。為客服,需要時刻謹(jǐn)記每一個客戶都是不同的,特殊的。也許他們會遇到相同的問題,但絕不會有同一種反應(yīng)。
點睛提點:用最適合的語言、態(tài)度去和客戶溝通,讓客戶在盡量舒服的情況下完成一次愉快的客戶服務(wù)體驗。
I - inviting your customer to return邀請你的客戶給你反饋
無論是對你還是你的公司來說,客戶的反饋都是一件十分重要的事。企業(yè)可以從客戶的反饋中汲取經(jīng)驗,從而在策略、產(chǎn)品、服務(wù)模式等各方面做出相應(yīng)合理的調(diào)整。
點睛提點:在與客戶溝通的過程中邀請客戶給予反饋,坦誠自己對企業(yè)發(fā)展的建議、對公司某些問題的不滿、對客戶服務(wù)水平的質(zhì)疑等等。
C - creating a warm atmosphere創(chuàng)造一個溫馨的服務(wù)氛圍
客戶來反應(yīng)問題或是反饋建議,都是抱著特別嚴(yán)肅的心情打來電話。一方面因為是在跟素未謀面的陌生人說話、溝通,另一方面是因為客戶可能原本就很生氣,情緒激動,溝通起來難免因為緊張或憤怒而導(dǎo)致對話不流暢。
點睛提點:不論何種情況,你都應(yīng)該在服務(wù)過程中盡量創(chuàng)造一種溫馨的服務(wù)氛圍,努力讓客戶放松下來,能夠和你平和清晰地陳述每一個問題,讓彼此都能享受這種有意義的對話。
E - eye contact that shows care眼神交流會顯示出你對客戶的關(guān)心
當(dāng)面提供客戶服務(wù)時一定要注意經(jīng)營自己的表情,盡量合理地與客戶進(jìn)行眼神交流。有很多客服人員在工作中做不到足夠的自信,和用戶對話時會習(xí)慣性躲閃用戶的眼神。這樣很容易讓客戶覺得你有什么難言之隱或?qū)λ碛兴鶊D。
點睛提點:保持自信,與客戶眼神交流,并且展示出你對他所遇到的問題足夠關(guān)心。這不僅會拉進(jìn)你與客戶之間的距離,更會在客戶心中建立起負(fù)責(zé)**的形象。從而使客戶更有機會成為企業(yè)的忠實用戶。 |
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