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做餐飲遇到顧客投訴是很正常的事情，遇到投訴不可怕，重要的是如何正確的處理投訴，并將投訴客戶變成你餐廳的忠實顧客。

1、耐心傾聽

顧客遇到了問題，難免會產(chǎn)生抱怨，人容易被情緒支配，在抱怨的時候自然會加入自己的情緒，甚至還會不理智的說出來一些粗暴的話語。其實對于一些消費者來說，抱怨并不是為了餐廳的補償，而是想發(fā)泄自己的不滿情緒，得到餐廳的理解，和心理上的平衡。作為餐飲創(chuàng)業(yè)者，在遇到這樣的問題時，一定不能不管青紅皂白就去爭吵，要問清楚緣由，理解消費者的情緒和心理，明白了緣由之后再去解決問題。

2、站在顧客的角度思考問題

當顧客抱怨的時候，內(nèi)心往往是希望能得到商家的理解和同情的，我們就可以站在顧客的角度想一想，如果事情發(fā)生在我們身上會怎么樣？是什么樣的感受？希望得到怎樣的安慰和補償？處理投訴事件的時候，商家一定要飽含誠意，體諒顧客的心情，用微笑良好的態(tài)度去面對他們，才能真正的使顧客**怨氣，大事化小。

3、對投訴顧客表達自己的感謝

餐廳一旦處理好了消費者的投訴，就能大幅度提升消費者對餐廳的好感度和忠誠度，下次還愿意來餐廳消費。因此，餐廳萬不可因為顧客的投訴就對顧客冷眼相待，還應(yīng)該感謝顧客指出不足，加以改正，為下一次的更好服務(wù)奠定基礎(chǔ)。

4、總結(jié)不足，加以改正

既然消費者投訴了，就說明餐廳還有做的不足的地方。對于做得不足的地方，就應(yīng)該總結(jié)問題出在哪里，日后應(yīng)該注意什么，下次怎樣避免此類情況的發(fā)生。不能把顧客的投訴當做耳旁風，解決了就忘了，否則餐廳的口碑也會日漸下降。



想要減少消費者的投訴，除了餐品要好，還要求餐廳在日常服務(wù)中盡量做到細心、貼心，唯有這樣才能做好口碑，吸引更多的消費者。





（文章來源：億商議道）

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