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便利店店長(zhǎng)的三個(gè)重要能力
在同一區(qū)域里有多家超商競(jìng)爭(zhēng)，基本上商品結(jié)構(gòu)大同小異，如何讓顧客愿意每天光臨自己的店面，是考驗(yàn)加盟店主的經(jīng)營能力。在門市營運(yùn)眾多管理議題中，店長(zhǎng)是一個(gè)門市的靈魂，他的帶領(lǐng)和示範(fàn)又有**關(guān)系，如何瞭解總部行銷理念，又能與顧客維持良好關(guān)系，是門市經(jīng)營績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)。去看超市冷柜風(fēng)幕柜、商用冷柜展示柜、冷食柜熟食柜、鮮肉柜、冷凍冷藏柜、蛋糕柜、面包柜、冰淇淋柜、廚房冷柜
一般加盟店主會(huì)認(rèn)為，加入大型超商體系，就可以帶來源源不斷的生意，或認(rèn)為至少有總部整體行銷策略支援，加盟店只要配合行事就好，但店面實(shí)際能否發(fā)揮獲利的倍數(shù)效果，**還是要回歸加盟店自身的顧客關(guān)系管理。
以我住家附近的超商為例，生意**的反而是市場(chǎng)占有率第3的超商加盟店，盡管市占率第2的超商位于大馬路三角黃金店面，其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)高于位于小巷的超商，但生意**的加盟店卻懂得避開競(jìng)爭(zhēng)激烈的紅海，轉(zhuǎn)而經(jīng)營鄰里巷弄的小眾市場(chǎng)，進(jìn)行顧客導(dǎo)向的一對(duì)一行銷(One-to-arketing)。
由此就近觀察，可以發(fā)現(xiàn)軟體服務(wù)還是高于硬體制度，關(guān)鍵就在一個(gè)好店長(zhǎng)需具備至少3個(gè)重要能力：
1.顧客關(guān)系─顧客關(guān)系管理(CRM)是收集顧客與公司聯(lián)繫的所有資訊，以便讓加盟店滿足顧客需求，進(jìn)一步與顧客建立關(guān)系，并整合銷售、行銷、服務(wù)等流程，達(dá)成提升加盟店?duì)I收與客戶滿意度等多重目標(biāo)。因此，店家顧客關(guān)系主動(dòng)與顧客打招呼，但是否發(fā)自內(nèi)心的歡迎顧客，顧客很容易可以感覺出這微妙的差別。
2.店員管理─員工的教育訓(xùn)練**不可少，一般加盟店員工都以工讀生為主，薪資行情不見得高，如何讓工讀生短期間能夠融入加盟店，同時(shí)與店員建立伙伴關(guān)系，是店長(zhǎng)重要的職責(zé)。店長(zhǎng)是否有經(jīng)營管理能力，可以觀察店員、工讀生流動(dòng)率，若能維持低流動(dòng)率，讓顧客面對(duì)都是熟面孔的店員，有助于加強(qiáng)顧客來店意愿。
3.主動(dòng)行銷─總部與超商加盟店是策略伙伴關(guān)系，總部所推出的商品策略管理，若不能由**線加盟店進(jìn)行主動(dòng)行銷，銷售效果將打折扣，反之，對(duì)那些總部提供商品行銷管理資源不夠豐富的加盟主來說，積極對(duì)顧客主動(dòng)行銷，倚靠鄰里社群與口碑行銷，讓顧客愿意走進(jìn)來且增加消費(fèi)，是門市持盈保泰的重要因素。
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