(文章轉自汽車用品網)在禮儀規范方面，《標準》要求，保險公司理賠服務人員在現場服務過程中，應著整潔、規范的工作裝，佩戴工作牌。工作牌內容包括公司名稱、姓名、所在部門、照片等。同時，應使用規范的服務用語，熱情接待客戶，做到有問必答，耐心、詳盡、專業。 在告知義務方面，《標準》提出，保險公司對客戶的告知內容應包括理賠服務承諾，索賠須知（包括索賠程序指引、索賠需提供的資料等），服務電話（包括接報案電話、咨詢投訴電話、上門收集單證電話等），理賠信息查詢方式等。告知方式應包括在營業網點明顯位置張貼、互聯網站公布、宣傳資料等形式。保險公司應為客戶提供理賠信息自助查詢服務。
《標準》還對保險公司的資料收集進行了明確規定。比如，保險公司盡量精簡理賠所需單證，車主已在其他環節提供且能滿足賠案要求的信息，不應在索賠申請書中重復采集。對于查勘定損現場未采集到的索賠資料、書面賠償協議等，保險公司應提供上門收取或送達服務。
車損
2000元內一次性定損
對于車主最關心的理賠時效、如何定損等，《標準》也作了明確規定。
《標準》要求，保險公司服務電話應365天、24小時接受報案和咨詢；電話轉人工服務后20秒內接通率應不低于85%；保險公司接報案人員接到客戶出險報案電話后，應及時完成報案登記，并在5分鐘內完成查勘調度工作；查勘人員應在客戶出險報案后10分鐘內主動與客戶聯系。
需要現場查勘的，查勘人員與客戶確認事故地點后，應在以下時限內到達查勘現場：主城區、設有分支機構的遠郊區縣城區范圍內應在接到報案后30分鐘內到達；設有分支機構的遠郊區縣城區范圍之外應在接到報案后1小時內到達；其它地區可與客戶協商確定，按雙方認可的時間到達。
此外，保險公司應自收齊索賠資料后1日內，對事故是否屬于保險責任作出核定。估損金額2000元（含）以內的小額賠案，除客戶另有要求外應在查勘時做一次性定損處理。估損金額2000元以上的賠案，除客戶對定損起始時間另有約定的外，保險公司原則上應在以下時限內確定損失項目、金額，并與客戶進行確認。
至于定損標準，《標準》要求，保險公司應制定統一的受損配件換修標準，原則上單個配件維修工時費達到全新配件報價60%（含）以上的應不再予以維修，而應直接更換全新配件。未經客戶同意，保險公司不得將損余物資折歸客戶。保險公司應確保客戶自由選擇維修單位的權利，不得強制指定或變相強制指定車輛維修單位。保險公司應協助客戶跟蹤維修質量與進度。
人傷
千元內應一次性賠付
《標準》還要求，符合以下條件的輕微人傷案件，保險公司應向客戶提供“一次性”理賠服務：賠償金額在1000元以內；被保險人和傷者自愿；經公司查勘人員調解，在事故現場一次性達成賠償協議并簽訂書面賠償協議書。保險公司應免去被保險人提供除滿足內控基本需求以外的其他索賠單證，直接進入公司賠案處理內部流程。
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www.ekingo.com
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