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　　企業(yè)發(fā)展是永恒不變的課題，當企業(yè)的產(chǎn)品差異日漸縮小，企業(yè)把目光投向了企業(yè)內(nèi)部的管理上。管理驅(qū)動型企業(yè)通過加強管理充分整合企業(yè)內(nèi)部資源來降低成本，從而贏得競爭優(yōu)勢，這就是我們平常所說的“向管理要效益”。
　　
　　當企業(yè)之間的產(chǎn)品差異與管理差異日漸縮小，企業(yè)內(nèi)部資源的挖掘潛力不大而企業(yè)面臨的競爭更加激烈時，企業(yè)自然把目光投向了企業(yè)最重要的外部資源——客戶資源的挖掘上來。客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的企業(yè)經(jīng)營理念。重視客戶關(guān)系管理的企業(yè)認為客戶資源是企業(yè)最重要的核心資源。客戶關(guān)系管理的核心是客戶價值管理。企業(yè)通過從市場營銷、銷售過程到技術(shù)支持的全程客戶管理來滿足客戶的個性化需求，提高客戶滿意度和忠誠度，縮短銷售周期、增加銷售收入、降低銷售成本、擴展客戶市場，從而**提升企業(yè)的盈利能力和競爭能力。CRM系統(tǒng)正是管理企業(yè)的客戶資源的信息系統(tǒng)。
　　
　　下列因素催生了客戶資源在企業(yè)中日益顯現(xiàn)的重要性，從而加快了客戶關(guān)系管理的進程。
　　
　　1.客戶行為的變化
　　
　　隨著經(jīng)濟的發(fā)展、技術(shù)的進步、產(chǎn)品的不斷推陳出新，客戶的思維方式、生活方式和購買方式不斷的發(fā)生變化，因而客戶的需求和購買方式也不斷變化著，尤其是信息技術(shù)的飛速發(fā)展，帶來了客戶消費行為歷史性和根本性的變革。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)使客戶選擇權(quán)**加大，消費者價值觀的變遷，使得快速、容易、便宜、人性化、方便、熟悉、安全成為新時代的客戶購買行為的七大準則。面對顧客需求的多變與復(fù)雜性，企業(yè)間競爭日益激烈，企業(yè)必須積極采取措施應(yīng)對消費觀念和行為不斷變化的客戶，時刻準備與消費者溝通和互動，密切注視消費者變化中的需求，因而這種市場對企業(yè)的客觀要求對客戶關(guān)系管理的發(fā)展起到了推動作用。
　　
　　2.企業(yè)內(nèi)部管理的需求
　　
　　首先，在企業(yè)內(nèi)部，客戶的銷售、營銷和客戶服務(wù)部門面對多樣化的客戶越來越難以獲得所需的客戶互動信息。其次，來自市場、銷售、客戶服務(wù)、制造、庫存等部門的信息分散在企業(yè)內(nèi)各個部門，這些零散的信息使得企業(yè)無法對客戶有**的了解，各部門難以在統(tǒng)一的信息基礎(chǔ)上面對客戶，客戶信息的分散導致客戶服務(wù)效率的低下。這需要各部門對有關(guān)客戶的各項信息和活動進行集成，組建一個以客戶為中心的機構(gòu)，實現(xiàn)對與客戶有關(guān)的活動的**管理，以實現(xiàn)日常業(yè)務(wù)的自動化和科學化。另一方面，在競爭日益激烈的買方市場環(huán)境下，在控制權(quán)逐漸從供應(yīng)商向顧客手中轉(zhuǎn)移的同時，選擇權(quán)也日益轉(zhuǎn)移到客戶手中，客戶角色正在發(fā)生巨大變化，客戶不再是被動的和單純的交易者，已經(jīng)發(fā)展成為企業(yè)增強網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵組成部分。他們參與企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的開發(fā)，是企業(yè)的合作者，與企業(yè)一起創(chuàng)造價值，他們迫切需要與企業(yè)建立良好的持久的關(guān)系以創(chuàng)造更優(yōu)的價值。信息不準確導致營銷預(yù)算浪費嚴重，一般性事務(wù)耗時太多，使得銷售人員效率低下。
　　
　　3.競爭的壓力
　　
　　現(xiàn)代企業(yè)所面臨的市場競爭無論在廣度還是深度上都在進一步擴大，市場范圍已經(jīng)從區(qū)域擴展到全球，競爭**激烈，不僅僅包括行業(yè)內(nèi)部已有的或潛在的競爭對手，在利益機制驅(qū)動下，許多提供替代產(chǎn)品或服務(wù)的競爭者、供應(yīng)商和客戶也加入了競爭者的鏈條。產(chǎn)品本身差異降低，競爭由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)，且隨著產(chǎn)品的同質(zhì)性越來越強，生命周期越來越短，競爭也越來越激烈、靈活，因此競爭的壓力越來越大。很多企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量、供貨及時性等方面已經(jīng)沒有多少潛力可挖。低成本、高質(zhì)量的產(chǎn)品不再保證企業(yè)立于不敗之地的法寶，如何**地避免客戶的流失，強化企業(yè)與客戶的關(guān)系已成為競爭的標準。內(nèi)部挖掘潛力已不足以產(chǎn)生明顯競爭優(yōu)勢；競爭的觀念逐漸由以利潤為導向發(fā)展到以客戶為導向。因此企業(yè)開始意識到良好的客戶關(guān)系在客戶保留中所起的關(guān)鍵作用，并著手提升客戶對企業(yè)的忠誠。越來越多的企業(yè)認識到實施客戶關(guān)系管理將大大有利于企業(yè)贏得新客戶、保留老客戶，提高客戶利潤貢獻度，從而提高企業(yè)的核心競爭力。
　　
　　4.信息技術(shù)的推動
　　
　　計算機、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得關(guān)系營銷的理念發(fā)展到一個新的階段，在某種程度上催生了客戶關(guān)系管理的發(fā)展。隨著企業(yè)辦公自動化程度、員工計算機應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的不斷提高，為客戶關(guān)系管理的實現(xiàn)創(chuàng)造了現(xiàn)實的條件。由于客戶信息是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，所以隨著信息技術(shù)中數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息不僅更加容易而且也使質(zhì)量得以大大提高，使企業(yè)在客戶關(guān)系管理上的投入不僅可能而且時機成熟。互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，迫使每個人改變生活行為方式，它將主動權(quán)從經(jīng)營者手中轉(zhuǎn)移到客戶手中，使企業(yè)的顧客距其競爭者僅點擊一下鼠標之遙。雖然信息技術(shù)不是客戶關(guān)系管理的全部，甚至不是決定性的要素，但客戶關(guān)系管理所涉及到的全部方法，無論是收集、分析信息、建模，還是數(shù)據(jù)挖掘或者數(shù)據(jù)倉庫，都是基于信息技術(shù)來展開的。
　　
　　綜上所述，客戶決定這企業(yè)的一切：經(jīng)營模式、營銷模式、競爭策略、客戶的一舉一動都應(yīng)該引起企業(yè)的特別關(guān)注，否則企業(yè)有可能會失去稍縱即逝的發(fā)展機遇而無論企業(yè)的產(chǎn)品好到什么程度。客戶就是市場，是企業(yè)競爭的**導向。
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