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花旗銀行**傳統思維，將金融服務理念和六西格瑪應用于非制造業。它利用金融服務業的六西格瑪方法來檢測每個流程中的非增值部分，并利用流程再造來縮短周期，減少缺陷。具體實施過程如下：

1.確定目標

花旗銀行的目標是將缺陷率和周期降低并縮短10倍，其后每兩年再將缺陷率和周期降低并縮短10倍。

2. 成立改進團隊

項目團隊一般有40人左右，成員來自業務流程涉及的不同職能部門，包括基層員工。他們是特定流程的用戶，在日常業務中有豐富的經驗。管理層在各個方面支持團隊，并授權他們實施任何可能縮短周期和提高客戶滿意度的變更。

3.劃分業務流程

將一個需要改進的業務流程劃分為幾個小的、具體的業務流程。細分的業務流程可以包括一個部門、一個團隊或一名員工，對每個業務流程的產品或服務進行量化，識別出顧客（下一個流程）和顧客的需求（上一個流程的產品或服務的質量取決于顧客）來確定，我們必須明確客戶的關鍵需求，并與客戶達成共識）。

4. 繪制業務流程圖

以示意圖的方式展示業務流程，使每一步的服務流程和內容都能清晰、客觀地展現出來。繪制業務流程圖是整個改進過程中非常關鍵的一步。只有在映射了所有業務流程之后，才能找到問題的根本原因。根據現狀，與相關業務部門溝通后，繪制“現狀”流程圖（改進前流程圖）。同時，運用頭腦風暴法、樹形圖、帕累托圖、魚骨圖等金融服務六西格瑪工具，找出業務流程中存在的問題（浪費）和問題產生的根源。

5. 實施改進計劃

根據市場、業務和技術變化的特點和趨勢，按照優先級，對業務流程中的關鍵環節和每個環節的重要性進行重新定位和排序。按照效率**的原則，簡化和優化流程。整合多種業務或崗位，扁平化組織結構，賦予員工參與決策的權利，**提**率，降低成本和風險。

6. 持續改進

對改進過程進行跟蹤和測量，確定效益后制定標準操作規程，并將改進結果“固化”。持續分析過程中存在的問題，進行持續改進。

收益

花旗銀行旗下的許多集團公司通過縮短周期取得了驚人的業績，包括為富人服務的私人銀行西半球。集團內部回撥率降低80%，外部回撥率降低85%，信貸處理時間縮短50%；全球設備金融為花旗銀行客戶提供全球融資和租賃服務。

資訊來源：https://www.lxgmgl.com/liuxigemaguanli/3209.html