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由于淘寶等電子商務的快速發展，網購越來越被人們所接受。有了網購就必須有快遞的支持，我們才能拿到來自全國各地的商品。本文針對某申通快遞代理點運用六西格瑪的DMAIC方法，分析快遞點的收發快遞的業務流程，并進行優化改進。

一、六西格瑪DMAIC方法

σ是一希臘字母，它是一種評估我們產品、服務和生產過程中的統計度量，用來衡量其缺陷。推行σ就是要消滅缺陷。在整個企業流程中，6σ是指每百萬個機會當中缺陷率或失誤率不大于3.4，這幾乎是**的，所以六西格瑪在當下成為一種揮之不去的“時尚”六西格瑪的實施流程分為五個階段：定義、測量、分析、改進、控制，主要用于對現有流程的改進。

二、申通快遞代理點情況概述

此快遞代理點坐落于某小區門口。居民在家門口就能收發快遞，非常方便。但是，業務一忙就沒有細心核查包裹快遞，導致快遞丟失、派件延誤等現象的出現。很多客戶對此感到不滿。

三、六西格瑪的DMAIC方法的定義階段

在定義階段，就是要確認核心過程和顧客要求，主要是明確顧客真正的需求是什么。根據調查情況，我們了解到，客戶主要的意見是：客服人員態度不佳、派取件時間延誤、快遞保管不當、快遞分區不合理、揀選快遞花費的時間過長等，從客戶的意見來看，客戶的需求主要有：耐心細致的服務、派取件的**性、快遞包裝的質量保證等。那么，在進行優化改進時，要以能夠直接增加顧客價值的活動為中心，這個核心過程就是集件和派件的過程。天行健咨詢一家專注于精益生產管理，六西格瑪管理培訓與項目輔導的管理顧問公司。

四、六西格瑪的DMAIC方法的測量階段

測量階段是從過程分析開始的。在測量階段，需要對準備改善的過程進行分析。此時，我們需要計算出申通快遞代理點在這些質量缺陷問題上得實際西格瑪水平是多少。通過收集100個客戶數據發現，派件延誤的有4次，工作人員態度不佳的有3次，由于保管不當造成快遞有損壞的有3次，快遞分區不合理，揀選時間過長的有2次，按照如下公式計算：缺陷率=實際缺陷總數／可能出現的工作缺陷總是=(4+3+3+2)／(100*4)=O.O3，換算后得到每百萬個缺陷機會出現30000個缺陷，通過查表可以得出該業務過程的業績水平大概為3.3個西格瑪。與我們所期待的六西格瑪水平相差甚遠，因此對此代理點的快遞業務有很大的改進和優化空間。

五、六西格瑪的DMAIC方法的分析階段

分析階段分為三個階段進行：推測、提出關于原因的假設、證實或排除原因。推測是根據所收集到的數據進行初步的數據分析，推測問題可能發生的原因。在推測過程要把握的原則有：明確要深入了解的方向、不斷提出假設、注意關于事件發生的頻率、影響程度以及與問題缺陷癥狀相關的問題；提出關于原因的假設要求必須精確地知道正在試圖解決的是什么問題，然后發現問題的潛在原因；證實或排除原因階段要通過邏輯分析和科學的數據分析來解釋從數據反映出的可見問題和潛在問題。在分析原因的時候，通常習慣于從人員、機器、物料、方法、環境五個方面來進行**的分析。

六、六西格瑪的DMAIC方法的改進階段

前面已經確定了哪些關鍵質量達不到期望。然后我們就244要關注于提高這些關鍵質量的改進，從而改進整個流程。在改進階段，要運用不同的方法對原有的業務流程進行優化，可能有多種方案，通過實踐的測試來找到**方案。

(1)由于交通問題、天氣自然現象、線路安排不合理導致的快遞代理點派取件延誤問題，其中交通和天氣屬于客觀條件，對于交通問題。快遞總公司在向代理點送件的時候。要盡量避開車流高峰期，也可以選擇車流量較少的道路，這樣就能減少因為交通擁堵造成的送件延誤：而天氣原因是無法人為控制的。天行健咨詢一家專注于精益生產管理，六西格瑪管理培訓與項目輔導的管理顧問公司。只能盡量做到讓技術嫻熟的司機開車，減少天氣原因造成的時間延誤；對于線路的不合理安排，快遞總公司要進行一個系統的分析。運用物流配送的C—W節約算法、圖上作業法等科學的方法對行車線路進行合理的規劃，做到充分利用車輛的容積和載重量，達到運輸成本**、運輸效率**、運輸路線最短的效果。

(2)由于工作人員的缺乏責任心與耐心，導致服務態度不佳的問題，主要就是要給業務員提供專業的快遞服務培訓，提高業務員的人際溝通技巧，培養他們的耐心和責任心。業務員在以后的工作中要做到：認真負責、積極主動、熱情周到、細致耐心、文明禮貌。

(3)由于工作人員缺乏專業知識和專業的業務技能，對快遞分區不熟悉，導致無法進行**的分揀作業的問題，就要求快遞公司給工作人員提供專業的技能培訓和傳授基本的物流配送和貨物分揀的知識，并將知識運用到實際中。

(4)由于包裝不良或者管理不當，造成快遞受損的問題，首先快遞公司在包裝商品的時候要根據商品的特性進行合理的包裝，尤其對一些易碎的商品進行嚴格的包裝，在裝車過程中，遵循重不壓輕、大不壓小、有尖角的物品與其他物品隔離等裝車原則，**限度的保證物品的完整性；而在快遞代理點進行保管時，要謹慎處理，雖然物品不屬于代理點，但是代理點也有義務和責任替客戶保管商品。

(5)建立24小時投訴反饋機制。及時發現業務流程中存在的不足，及時處理，為客戶提供高質量的服務。

七、六西格瑪的DMAIC方法的控制階段

實施改進以后，對申通公司的快遞取派件服務質量進行了跟蹤，發現顧客抱怨明顯減少。再次收集100個數據，質量缺陷的數量發生了變化，分別為2、0、1、0，缺陷總量下降的幅度非常大，得到了0.0075的缺陷率，換算以后大約為3.9西格瑪水平，較未改進之前有了明顯的提高。申通公司要盡量避免問題重現。對于**的措施，要進行制度化管理。

資訊來源：https://www.lxgmgl.com/liuxigemaguanli/3122.html