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2019-07-15

六月底，阿里發(fā)布“天貓旗艦店2.0升級計(jì)劃”，希望用技術(shù)和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)品牌商家進(jìn)入“以消費(fèi)者運(yùn)營為核心”的新零售時(shí)代，借此化解獲客成本的攀高和用戶留存難度的困境。新零售中人貨場關(guān)系的重構(gòu)，在本次天貓升級計(jì)劃中得到**限度的體現(xiàn)。

從與一些業(yè)內(nèi)朋友的交流中看，該計(jì)劃的發(fā)布明確了要幫助商家從對“貨”的運(yùn)營，**轉(zhuǎn)向?qū)Α叭恕钡倪\(yùn)營。升級后的運(yùn)營策略更加趨向于多維度、多場景、多數(shù)據(jù)的營銷矩陣，協(xié)助品牌商提高對粉絲的運(yùn)營水平。同時(shí)，這個(gè)大的戰(zhàn)略調(diào)整，也是應(yīng)對拼多多等社交電商針對下沉市場的差異化策略，雖然很多工具之前就有，但這一次決心更強(qiáng)勢能也更強(qiáng)，隨著技術(shù)和運(yùn)營的不斷升級，釋放出來的效率會(huì)更高威力會(huì)更大，還是蠻期待的。阿里作為電商超級平臺，一直在思考如何輸出自己的技術(shù)產(chǎn)品和數(shù)據(jù)能力，幫助平臺商家圍繞消費(fèi)者來展開運(yùn)營、提升運(yùn)營效率。天貓2.0的全域營銷矩陣，將從大促、行業(yè)IP、新品營銷、品牌營銷、趨勢品類、特色玩法這6大方向深度滿足品牌商家和消費(fèi)者更多期待。

另外，特別值得關(guān)注的是“旗艦店2.0升級計(jì)劃”將開放天貓旗艦店的底層生態(tài)體系，給予獨(dú)立軟件服務(wù)商（ISV）足夠的空間，來為商家提供更多個(gè)性化的服務(wù)。借助軟件服務(wù)對商家來說就像是有了金箍棒的孫悟空。以近兩年來大量商家開始使用、日益普遍化及發(fā)展成熟的智能客服領(lǐng)域來舉例，阿里ISV之一：智能一點(diǎn)，就實(shí)現(xiàn)了在平臺、商家、消費(fèi)者間建立強(qiáng)有力的連接，從客服角度切入，為商家做到大力度降本增效。主要通過四個(gè)方面：

① 通用：服務(wù)解決諸如商品查詢、活動(dòng)咨詢、物流、退換貨、閑聊招呼這樣在電商客服咨詢場景中占比40%-50%的通用問題；

② 行業(yè)：服飾、鞋類、珠寶、餐飲等行業(yè)知識圖譜，專精解決行業(yè)內(nèi)的高頻問題，結(jié)合①的通用，基本可以解決70%-80%的咨詢問題，更細(xì)分到母嬰、內(nèi)衣等咨詢量更多更難的子領(lǐng)域，供各行各業(yè)的商家使用，未來，在家居、美妝、消費(fèi)電子、汽車等相對垂直行業(yè)的商家，會(huì)更有針對性的提供技術(shù)服務(wù)；

③ 不可缺少的是，商家可以自定義配置自己的專屬機(jī)器人，服務(wù)「千人千面」；

④帶有智能推薦的導(dǎo)購功能，在成單率上能做到15%的提升幫助，增強(qiáng)詢單轉(zhuǎn)化。智能一點(diǎn)深度挖掘旗艦店的運(yùn)營層面與場景，將之前產(chǎn)品內(nèi)容的單一化展現(xiàn)到平臺與用戶互動(dòng)的過渡，將客服從大量繁雜、重復(fù)的問答中解放出來，有更多精力專注到“重點(diǎn)”客戶或是為店鋪開源引流中去，專注到天貓2.0的時(shí)代趨勢中去，基于服務(wù)的AI導(dǎo)購正在開拓更大的市場。蜂車車網(wǎng)

對于商家來說，有了天貓2.0帶來的快速智能和巨大流量競爭，拋開所賣的產(chǎn)品不說，本質(zhì)都是賣服務(wù)。其實(shí)，目前很多商家對于買家的服務(wù)做的還不到位，他們要不就是缺乏專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，**的管理，或者看到行業(yè)熱點(diǎn)禁不住跟風(fēng)嘗試很多并不擅長且效率不高的東西。卻從來沒有反思過自身在運(yùn)營和推廣層一直是單方用力，給買家施加了更多灌輸?shù)膲毫Γ�本質(zhì)上講缺乏**的互動(dòng)與推薦。天貓2.0在實(shí)現(xiàn)千人千面的道路上，還應(yīng)該更重視服務(wù)的千人千面。服務(wù)的千人千面靠人實(shí)現(xiàn)不了，就還是需要靠算法、靠人工智能來實(shí)現(xiàn)。

回顧過往電商購物模式，是以貨為中心，搜索，更精準(zhǔn)的匹配，然后是基于消費(fèi)行為，群體畫像，標(biāo)簽實(shí)現(xiàn)的千人千面的商品展示，是一個(gè)搜索更準(zhǔn)匹配更多的時(shí)代，而未來呢，面對信息爆炸，需要為消費(fèi)者做減法，更懂消費(fèi)者，只在他需要的時(shí)間點(diǎn)為他推薦他想要的。未來的電商是一個(gè)更智能的商業(yè)模態(tài)， 它需要一個(gè)AI服務(wù)大腦來執(zhí)掌全渠道的服務(wù)，并維持統(tǒng)一**可隨時(shí)升級的服務(wù)體系和能力。依然以智能一點(diǎn)為例，在電商售前客服領(lǐng)域，從前端在多輪交互中主動(dòng)詢問客戶，客戶對話內(nèi)容分析預(yù)測、識別意圖，結(jié)合后端商家的知識圖譜、商品屬性、活動(dòng)促銷等維度的數(shù)據(jù)匹配將會(huì)更**，打通多元連接和數(shù)據(jù)接口后，用戶畫像和標(biāo)簽也會(huì)更精準(zhǔn)，推薦效率也會(huì)更高！

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